導(dǎo)讀： 保险公司首先要全面提升對服務(wù)質(zhì)量指數(shù)工作認識，提升全面落實保险業(yè)的保险政治性、人民性和專業(yè)性的業(yè)服有較WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91south%20jersey%20football%20scores要求，抓好每项指标背后的大空客户服务工作落地。其次要高度重视客户需求与体验，提升扎实推动客户服务的保险线上线下一体化。

来源：经济日报

日前，业服有较中国银行保险信息技術(shù)管理有限公司（以下簡稱“中國銀保信”）發(fā)布2022年度保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。大空數(shù)據(jù)顯示，提升2022年度財產(chǎn)保险（車險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為90.49，保险2022年度人身保险（壽險、業(yè)服有較意外險、大空健康險業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28。提升

“從行業(yè)整體來看，保险WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91south%20jersey%20football%20scores指數(shù)和大部分指標均呈現(xiàn)穩(wěn)中有進的業(yè)服有較態(tài)勢。”中國銀保信相關(guān)負責(zé)人表示，保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)采用指數(shù)化方式揭示保险業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場，也更科學(xué)客觀，為消費者多元化獲取保险業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

陽光財險消費者權(quán)益保護部副總經(jīng)理馬國濤表示，保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)全面客觀地反映了保险機構(gòu)的理賠與承保服務(wù)水平，也是目前行業(yè)最權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量評價，受到越來越多消費者的關(guān)注。通過服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的有效管理，陽光財險連續(xù)兩年實現(xiàn)指數(shù)與排名提升，不斷提高了公司客戶服務(wù)能力。

眾所周知，保险的主要功能是風(fēng)險管理和損失補償，但兩者都離不開優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，可以說，服務(wù)是保险業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。而此次指數(shù)選取的險種則是與保险消費者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財產(chǎn)保险公司的車險業(yè)務(wù)，人身保险公司的壽險、意外險及健康險業(yè)務(wù)。

經(jīng)記者梳理發(fā)現(xiàn)，在財產(chǎn)保险（車險業(yè)務(wù)）公司方面，此次發(fā)布的指數(shù)中有9家財產(chǎn)保险公司得分超過90，其中有太保產(chǎn)險、平安產(chǎn)險、人保財險、利寶保险、大地保险、中航安盟保险、太平財險、中華財險、合眾財險;指數(shù)得分超過90的公司數(shù)量較上一年度增加5家。此外，2家財產(chǎn)保险公司的指數(shù)得分低于60，三井住友海上火災(zāi)保险指數(shù)得分為55.98，長江財險為50.55。

在人身保险公司方面，太保壽險、國壽壽險、友邦人壽、安聯(lián)人壽、交銀人壽、財信吉祥人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠人壽等9家人身保险公司的指數(shù)得分超過90，數(shù)量較2021年度增加4家。人身保险公司中，僅有匯豐人壽一家指數(shù)得分低于60，為50.24。

與2021年度指數(shù)結(jié)果相比，財產(chǎn)保险業(yè)案均索賠支付周期、結(jié)案率及續(xù)保率等指標實現(xiàn)提升;人身保险業(yè)退保率及保單繼續(xù)率等多個指標獲得改善，結(jié)案率指標保持在較高水平。中國銀保信相關(guān)負責(zé)人表示，自首期保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)發(fā)布以來，保险業(yè)積極開展智能線上化作業(yè)、理賠直付等多元服務(wù)，保险消費者獲得感增強，保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)引領(lǐng)行業(yè)提升服務(wù)的意義初步顯現(xiàn)。

據(jù)了解，保险服務(wù)質(zhì)量指數(shù)依托行業(yè)信息平臺數(shù)據(jù)編制，從消費者視角出發(fā)，從服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認可度、服務(wù)持續(xù)改善性4個維度進行評價，整體涵蓋了承保、理賠服務(wù)共計7個方面的單項指標。而此次發(fā)布的指數(shù)編制對象為截至2022年12月31日，開業(yè)滿2個會計年度的財產(chǎn)保险公司及人身保险公司法人機構(gòu)，養(yǎng)老保险公司、農(nóng)業(yè)保险公司、再保险公司、保险集團公司等類型的保险公司都暫不納入指數(shù)編制范圍，并根據(jù)保险公司接受監(jiān)管措施等情況，對納入指數(shù)的公司范圍進行動態(tài)調(diào)整。

未來，保险公司如何用好指數(shù)提升服務(wù)水平？馬國濤認為，保险公司首先要全面提升對服務(wù)質(zhì)量指數(shù)工作認識，全面落實保险業(yè)的政治性、人民性和專業(yè)性的要求，抓好每項指標背后的客戶服務(wù)工作落地。其次要高度重視客戶需求與體驗，扎實推動客戶服務(wù)的線上線下一體化。尤其是在理賠方面，通過線上化、智能化的技術(shù)運用，透明理賠等舉措，切實解決客戶理賠問題。最后要直面客戶痛點，建立完善各項管理機制，打造高素質(zhì)保险體驗官隊伍。同時，從產(chǎn)品和服務(wù)源頭體驗出發(fā)，溯源保障消費者權(quán)益，將更多消費者喜歡、適合的產(chǎn)品與服務(wù)配置給有需要的消費者，發(fā)揮主業(yè)的保障服務(wù)功能。 （經(jīng)濟日報記者 武亞東）

责任编辑：张博华

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