来源：中国网财经

2022年度保险服务质量指数正式公布！考试科目

中國太保旗下中國太保產險以94.54、透視中國太保壽險以94.83，保险背后保服分別在參與的服務59家財產險公司、80家人身險公司中再度領先。質量指數太平洋健康險也在專業健康險公司中保持前列。考試科目

保险服務質量指數由中國銀行保险信息技術管理有限公司編制發布，透視旨在引導保险業增強金融報國情懷和責任感，保险背后保服滿足人民群眾美好生活需求，服務持續提升保险服務覆蓋面、質量指數可得性和滿意度。保险服務質量指數采用指數化方式表征保险服務質量，更貼近市場，也更科學客觀，為消費者多元化獲取保险業服務情況提供了新的途徑。

作為一家綜合性保险集團，中國太保始終踐行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在轉型發展的過程中，以“客戶體驗最佳”為首要目標，全面推進“責任、WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91what%20does%202a%20hoisting%20license%20cover智慧、温度”的太保服务品牌战略，持续引领行业健康稳定发展，已成为逾1.7亿客户共同的选择。

具体来看，四大“考试科目”将带你透视这份亮眼成绩单背后的高质量太保服务。

考试科目1：文化建设

站稳人民立场，筑牢“全员服务”、“人人消保”的文化根基。消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现，也是践行“太保服务”的生动实践。中国太保首创建立从集团到中心支公司的四级服务官制度，并从集团层面规划“服务官在行动”方案，推动各级机构负责人身体力行，在消费者权益保护中发挥关键枢纽作用。全国900多名太保服务官带头开展服务攻关、深入一线服务客户、普及金融知识，成为消保的最佳代言人。

以集團首席服務官為代表的公司高管，近年來持續積極參與保险行業組織的金融知識、消保理念系列宣講活動，圍繞人民群眾關心的熱點問題，以“個人信息保護好，風險防范無煩惱”“第三方平臺默認搭售保险產品消費者有權拒絕”等為主題，向保险消費者解讀保险知識，剖析保险案例，提示消費風險，樹立正確保险理念，有效提升消費者的風險識別能力和自我保護能力。

考试科目2：服务便捷度

推动营运变革，构建在线服务新流程。中国太保产险针对客户高效、便捷的服务需求，搭建“在线理赔工厂”，将规模化运营和标准化建设相结合，利用企业微信、视频直连等技术，确保客户服务无断点，解决客户现场等待的难题。全面采用电子化理赔单证，无需客户跑腿交单。“理赔工厂”上线以来，月人均产能超300件、优于传统模式200%，理赔时效为5.4天，较传统模式提升40%，为客户提供全流程便捷、优质服务体验。中国太保产险“在线理赔工厂”荣获“2022金融业数字化转型突出贡献奖”。

中国太保寿险坚持从客户视角，打造温暖、专业、高效的“芯”服务。2022年，升级线上理赔服务，流程全透明、服务可定制、使用有指引、操作更便捷，个人业务自助理赔占比91%，24小时结案率近80%；AI理赔智能审核为55万人次提供秒级决策，件均时效3.4秒，让温暖快人一步。在线客服精准判断客户需求，提供“场景定制”服务，咨询一次性解决率超90%，让服务一次办结。近期，响应国家适老服务号召，中国太保寿险推出“赔伴”芯服务，为老年客户等提供定制预约上门赔服务，客户只需在“太慧赔”微信小程序上发起预约，中国太保寿险即会匹配专属服务人员，提供上门服务。目前，预约上门赔已在全国38家分公司上线，近1个月以来，服务客户近千人次，广受好评。

太平洋健康险根据互联网产品特性，在页面、系统、作业流程等方面持续迭代优化，制定专属理赔处理规则，缩短理赔时效；通过优化实物材料提交规则、医疗险理赔全量线上化受理等举措，使客户享受到便捷、高效的服务体验。

考试科目3：服务获得感

優化服務保障，滿足多層次保险需求。中國太保不斷完善“保险+服務”生態圈建設，為客戶提供覆蓋全生命周期的個性化、高品質綜合服務。“太保家園”、“太保藍本”、“太醫管家”、“源申康復”、“藍醫保”等系列服務品牌已形成覆蓋養老、未病、已病、康復的全場景健康養老服務體系，滿足客戶多樣化保险服務需求。

在人身險領域，中國太保壽險始終堅守每一份保险保障承諾，為更多客戶提供暖心理賠服務，2022年全年，約有415萬人次客戶獲得了中國太保壽險提供的商保理賠服務，共計獲賠保险金185億元，平均每天獲賠5123萬元。堅持保险保障初心，打造金三角產品服務體系，以“財富”、“健康”、“養老”為支點，為客戶一體化綜合解決方案。全新推出的“金生無憂”重大疾病保险，聯合國藥控股獨家定制 “太保藍本·無憂管家”服務，從預防、診斷、治療、康復四個階段，為客戶提供主動、精準、高效、全面的一站式重疾專案管理，以高品質保险生態服務，提升人民的獲得感。

財產險領域，中國太保產險布局新能源車全產業鏈，成功落地新能源車險直營新模式，直面對接“電動化、智能化、共享化”的新能源車時代，截至2022年末，為280萬輛新能源車提供保障超兩萬億元。與此同時，中國太保產險積極探索“保险+科技+服務”的風險減量服務模式，充分利用科技賦能提升服務質量。近兩年來，針對道路交通安全風險減量推出的“太好保”，就通過大量的歷史數據，并借助機器學習、AI智能識別等技術，實現了對不良駕駛行為、車道偏移、跟車距離不足的及時預警，一定程度上將“被動地防”轉變成為“主動地減”，有效發揮保险的防災減損職能，降低社會財富的損失。

考试科目4：服务认可度

秉持誠信服務初心，持續提升服務認可度。中國太保發布“誠信服務宣言”，各級服務官代表全體干部員工簽署宣言，向社會公眾作出承諾，打造行業誠信經營標桿；中國太保壽險推出營銷員誠信建設專屬產品“誠信護照”，從展業、服務、日常等多個方面記錄和評價營銷員行為表現，并在每年“7·8全國保险公眾宣傳日”之際舉辦“誠信之星”主題活動，積極倡導保险代理人回歸保险初心，爭做行業誠信代表。目前，已有一大批綜合素質高、專業能力強的誠信服務大使已走進中國太保壽險營業廳柜面，優先為老年消費者提供貼心服務。

中国太保产险创新推出“金钥匙新理赔”服务，针对车险理赔，为车主客户提供从事故出险到修复交车的全流程、可视化、一站式理赔管家服务，涵盖线上预约、网点选择、上门接送、维修服务、满意评价等，维修过程全程可视，同时为客户提供安心质保和超值服务，让客户实实在在获得省时、省心又省力的服务体验。截至2022年末，“金钥匙新理赔”服务的客户满意度达95%以上。

相關：2022年保险服務質量指數，選取的險種為與保险消費者關系密切且覆蓋范圍較大的財產保险公司的車險業務，人身保险公司的壽險、意外險及健康險業務，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數據提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，形成指數結果，全程實現客觀量化。由于保险公司的經營活動具有高度復雜性，不僅包括服務，也包括產品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保险公司的服務水平本身也處在動態變化之中，當期的保险服務質量指數僅表征當前指標體系下，各保险公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保险公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保险產品的建議。

（责任编辑：朱赫）