4月16日，解决将上淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的线上虚假行业线店意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。评分铺WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91street%20crane 公告称，痼疾淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的淘宝天猫店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、实体提升消费者购买决策信心、验分激励商家提升服务质量。解决将上

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“真实体验分”将根据商品质量、线上虚假行业线店物流速度、评分铺服务保障三方面，痼疾建立一整套真实、淘宝天猫客观、实体WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91street%20crane透明的验分消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况。解决将上

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“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让商品好、服务好的商家获取更多消费者，获得更多增长机会。

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《规范》规定，在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。

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淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。相比目前互联网行业通行的评分机制，重新制定的“真实体验分”有三大特点：

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1、?真實(shí)

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透明客观体现消费者真实体验

围绕宝贝质量、物流速度、服务保障三方面，全面优化影响消费者真实体验的客观考核指标；问题订单越少，商家真实体验分越高。

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关注商家真实有效订单，剔除异常订单信息

异常订单信息不再影响商家评价体系，剔除“羊毛党”、刷单等因素影响；商家只需为已签收真实有效订单负责，无需过度内卷，达到指标档位即可得分。

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2、聚焦

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淘宝天猫标准拉齐，考核指标简化、评价方式全面量化

统一淘宝天猫评价标准，高分淘宝天猫商家都将获得平台同等力度扶持。考核指标全面简化，评价方式全面量化，降低商家运营难度。

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加大消费者服务保障权重，引导商家提供更优质服务

服务保障在评价体系中占有更高权重，引导商家满足消费者多元服务需求，鼓励商家为消费者提供更优质服务。

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3、有效

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分行业定制化考核，贴近各行业商家日常经营

基于各行业的实际运营情况，档位线将由各行业进行定制化适配，满足各行业、各类型商家需求，商家运营目标更明确。

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与搜索推荐等核心场域直接挂钩，高分商家更多增长机会

真实体验分与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩；依据真实体验分，高分商家将获得平台更多扶持和消费者更多青睐，好服务商家将获得更多增长机会。

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目前线上消费通行的评分体系，都源自淘宝创立的店铺评分系统，曾经为消费者线上消费决策起到过重要参考作用。但这套评分体系通行多年，已不能满足消费者日益多元的服务需求，全行业的商家评价，普遍存在区分度不足、虚假评分等问题，且伴生刷分、消费者对线上评分的参考价值越来越缺乏信心，恶意攻击等黑灰产现象。淘宝重新制定的“真实体验分”体系，明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾，既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新，也为全行业线上消费信用评价体系改革提供了参考。

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《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示，4月21日起，商家可在后台查看“真实体验分”；预计6月底，真实体验分将正式向消费者展现。此外，为保障考核客观公正，平台设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。

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今年以来，淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。一系列举措表明，淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略，对平台运营逻辑进行深度重构与聚焦。

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