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中国消费者报报道（陈晓莹?记者李青山）11月6日，商品广东省消费者委员会从近几年受理的已开网购投诉中，挑选出10个具有典型性警示性的货广会揭WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91excel%20sort%20by%20color%20google%20sheets案例对外发布，同时组织法务人员、东省律师进行专业点评，消委消费陷阱提醒消费者增强消费安全意识，网购提高科学理性消费能力，商品督促经营者强化诚信经营理念，已开规范网络促销行为，货广会揭共同营造良好的东省网购消费环境。

据广东省消委会统计，消委消费陷阱今年上半年，网购广东省各级消委会共处理网购投诉386825件，商品消费者主要反映产品质量良莠不齐，已开价格优惠与宣传不符，货广会揭商家擅自取消订单，未按承诺时间发货，退换政策不落实，售后服务效率低等问题。

擅自扩大不适用退货范围 提前标注不能免责

案例：消费者韩女士通过某平台团购了一件外套，下单当天多次申请退款遭拒，商家照常发货。到货后，因衣服尺码太大不合身，韩女士再次联系客服沟通退货，但对方表示自身属于服装批发，已在平台标注不适用七天无理由退货。经多次沟通，商家同意消费者自付邮费换码，但事后又毁约，于是WhatsApp%E3%80%90+86%2015855158769%E3%80%91excel%20sort%20by%20color%20google%20sheets韩女士向消委会投诉。消委会介入后，商家最终同意退货退款并承担相关运费。

点评：《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》明确规定了商品七天无理由退货制度，以及经营者不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。本案中，涉案商品不属于法律规定的不宜退货商品，商家通过在平台标注格式条款的方式，拒不履行七天无理由退货规则，擅自扩大不适用商品范围，并在沟通后毁约，不仅违反诚实信用原则且加重消费者负担，侵害了消费者合法权益。

承诺保价却不保价 规则复杂诚意不足

案例：消费者董女士在某平台店铺购买儿童床垫时，因临近“双11”便向客服询问了优惠券使用和价保规则，客服表示当下即为减免了所有优惠的最后实付金额，可保价“双11”，只要实付价格低于其现在购买价格即可退差价。董女士便下单购买。促销活动开始后，董女士再次下单同款床垫时，发现床垫实付价格比原先便宜，便联系客服退差价或退款再以新订单价格重新结算，却被告知因使用优惠券不予退差价，于是投诉到消委会。经调解，商家最终同意按新订单价格结算。

点评：根據《消費者權益保護法》，消費者有權知悉所接受的服務的真實情況，經營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。本案中，商家承诺保價，卻在要求其履行承诺時以使用了優惠券為由拒絕。保價目的在于提升消費體驗，也是消費者決定是否提前消費的重要因素，而商家保價規則往往復雜繁多、限制眾多，且解釋權在商家手里。對此，各電商平臺、商家應進一步完善保價制度，誠信經營，保障消費者知情權和公平交易權，實現保價服務的真正意義。

跨境消费引发售后纠纷 商家应尽合理提示义务

案例：澳门消费者郭女士从广东佛山网购了30块瓷砖寄至珠海物流仓，又自行从珠海物流仓转运至澳门。后发现瓷砖与店铺展示存在色差并有破损，便联系商家沟通退货退款及运费事宜。商家称售前已明确告知商品无法售往澳门，因消费者自行转运，故无依据证明破损是商家原因导致的，且认为浏览图片的设备会导致色差，色差也在合理范围，无法退货退款和承担转运费。因商家未在销售页面提示浏览设备不同可能导致色差，存在一定疏忽，经调解，商家最终退还部分费用，瓷砖由消费者自行处理。

点评：本案是一起跨境网购消费纠纷。根据《消费者权益保护法》，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照相关规定要求经营者履行更换、修理、退货等义务。但本案争议点在于货物经消费者自行转运出境后出现质量问题，相关责任和转运费该如何划分。随着粤港澳大湾区融合发展，跨境消费总量不断攀升，消费者在选择跨境消费时应充分考虑后续售后问题，而商家在面向跨境消费者提供商品和服务时，则应做好商品说明和售后提醒，保障消费者的知情权。

开箱查验后退货遭拒 商品完好理应退款

案例：消费者欧女士在某平台选购了一台治疗仪，销售页面明确标注适用“七天无理由退货”。到货后，她拆开封口出厂标志检查，发现所购商品与家中原有治疗仪功能相似，便申请七天无理由退货，遭到商家以商品已开封、影响二次销售为由拒绝。欧女士认为拆封商品保存完好，商家理由不合理，于是向消委会投诉。经消委会与平台、商家的多方协调，最终商家同意退货退款。

点评：根据《消费者权益保护法》，消费者退货的商品应当完好，消费者基于查验需要打开商品包装，或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的，经营者应当予以退货。消费者对所购商品有知悉其真实情况的权利，本案中消费者基于查验打开商品包装属合理行为，并未影响商品完好或造成贬损，商家不应拒绝消费者的退货申请。

夸大功效诱导老人消费 私下交易存在风险

案例：李女士的母亲通过平台购买了一款祛斑产品，之后有位产品指导老师添加了其母亲微信，每天都推销一款声称“私人配制”的祛斑美白产品。因急于祛斑，李母通过微信转账的方式又购买了1440元产品。到货后，李女士发现该产品并非私人配制，涉嫌夸大功效宣传，且售价远高于市场同类产品。李女士联系商家沟通退款，但遭到拒绝，遂投诉到消委会。经沟通调解，商家最终同意退货退款。

点评：本案中，商家利用老年人辨别能力较弱的特点，夸大产品实际功效，并诱导老年人进行消费，侵害了消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护条例》规定，不得通过虚假宣传、夸大商品功效，诱导老年人等消费者购买明显不符合其实际需求的商品或者服务。本案中的经营者通过添加私人微信诱导老年消费者私下交易，增加了维权难度。为避免遇到纠纷时商家失联或缺乏依据无法维权，消费者须防范私下交易的风险，切勿脱离平台进行私下转账交易。

热水壶盖掉落致烫伤 产品安全隐患不容忽视

案例：消费者陈先生网购了一款电热水壶，使用时因壶盖掉入烧水的壶中，致其右手被沸水烫伤。陈先生认为该热水壶的壶盖设计不合理，存在安全隐患，要求生产商对此承担赔偿责任。生产商称产品不存在设计不合理，拒绝赔偿。陈先生遂投诉到消委会。经消委会调解并指出产品安全的重要性，最终生产商愿意承担相关责任，同意退货退款并赔偿医疗费用。

点评：根据《消费者权益保护法》，经营者应当保证其提供的商品符合保障人身安全要求。对可能危及人身、财产安全，应作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。消费者因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以要求赔偿。本案中，热水壶的壶盖涉嫌存在安全隐患，导致消费者在使用时造成人身伤害。生产商应正视产品存在的不足，自觉承担应有责任，积极完善改进。

活动期间额外附赠产品 变相降价规则要明晰

案例：消費者陸先生6月2日在平臺旗艦店購買了一臺價值7749元手機，銷售商宣稱該價格為“6•18活動價”并作出保價承诺。6月14日該店鋪優惠活動變為“14—18日購買此款手機可獲贈價值799元耳機”。陸先生認為銷售商是以贈品形式對商品進行降價，于是投訴到消委會，要求商家補發耳機或者退差價。經溝通，銷售商負責人表示手機價格仍在保價時間內，但贈送耳機活動是由生產商決定的，無法滿足陸先生訴求，只同意給陸先生補償100元話費，最終雙方未能達成一致意見。

点评：《規范促銷行為暫行規定》規定，經營者通過商業廣告、產品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式作出優惠承诺的，應當履行承诺。本案中，商家向消費者作出保價承诺，之后雖價格未發生變動，優惠活動卻有變化，引發了消費者對產品變相降價的質疑。贈品營銷策略是當前商家常用的促銷手段，在日常銷售活動中，商家應全面告知活動優惠政策，包括價格及相關贈品等，遵循公平、誠實信用原則，不變相打“擦邊球”，造成消費者心理落差，引發消費糾紛。

网购电视尺寸不符 商家“退一赔三”

案例：消费者张先生在某平台店铺购买了一台50英寸液晶电视机，收到货后发现和家中原来的50英寸电视机尺寸差距很大，便联系商家询问。商家承认电视尺寸不达标，表示愿意补偿部分差价或退货退款处理。当张先生提出按照欺诈退一赔三时，商家则改口称是发错商品。张先生遂向消委会投诉要求退一赔三。经消委会介入调解，最终商家同意退货退款并进行三倍赔偿。

点评：欺诈是指经营者在提供商品或者服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。本案中，商家明知自己售出的电视机尺寸不达标，仍按50英寸的标准销售，存在明显的欺诈行为。经营者在从事生产经营活动时，应遵守诚实信用原则，严格履行合同约定，杜绝以虚假宣传、以次充好等手段侵害消费者权益。

销售商品未使用即过期 虚标生产日期涉嫌欺诈

案例：消费者邓先生通过平台购买了两台激光打印机的硒鼓，包装上显示商品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年。装机后，打印硒鼓信息却显示生产日期为2019年7月18日。邓先生投诉至消委会。经消委会介入沟通，商家否认销售过期商品，表示是硒鼓上植入的芯片有问题，后经多次调解，商家最终同意退货退款并补偿500元。

点评：商家的信息披露是否真实、准确，直接关系到消费者的切身利益。本案中，商家销售“表面合格、实际过期”的商品，导致消费者权益受损，不仅侵犯了消费者知情权，同时还涉嫌欺诈。消费者在购买商品时，应多方式、多角度核实商品情况，一旦发现权益受损，要及时投诉维护自身权益。

无法提供食品合法来源 商家赔付十倍价款

案例：消費者李先生在某平臺商鋪購買食用黃油，銷售頁面上標有“假一賠十”。到貨后，李先生發現商品凈含量與包裝標注不符，而且實物顏色、氣味等和以往購買的存在較大差異，認為商鋪售假，要求經營者履行“假一賠十”承诺。被商家拒絕后，李先生向消委會投訴。調解過程中，商家始終無法提供商品品牌方授權許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，最終賠付了消費者十倍價款。

点评：依據《食品安全法》，食品經營者采購食品，應當查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明，建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品和供貨者等相關信息。本案中，經營者無法提供相關產品供貨商信息及產品合格證明，涉嫌銷售無合法來源食品。此類食品不僅可能因來源不明侵害相關主體合法權益，更可能因品質問題直接危害消費者身體健康。商家應重視食品來源合規性，嚴格查驗供貨方資質與食品合格證明，確保來源合法可追溯。同時，經營者以“假一賠十”作為宣傳引流，卻未能提供食品合法來源，導致只能以賠付履行承诺。

责任编辑：张林保上一條：中國消費者協會發布第三季度消費者投訴情況分析：潮玩質量存瑕疵、充電寶退貨遇阻、智能駕駛售后短板成消費維權痛點下一條：沒有了